●柴崎　辰彦 （しばさき　たつひこ）氏
富士通�� システムインテグレーション部門戦略企画室長

【テーマ】
「勝負は、お客様が買う前に決める！」
〜ソーシャルメディアを活用した事前期待のマネジメント〜

【要　旨】
日本の企業や店舗で進められてきた顧客満足向上運動、いわゆるCS活動は、その本質を理解していないために顧客満足が向上できない企業が多いと言われている。そこで、注目されるのが、お客様の事前期待に合った共感できるコミュニケーションを実践する「事前期待のマネジメント」の考え方である。サービスサイエンスから生まれた「事前期待のマネジメント」は、いま、様々な企業で注目を集めており、それをソーシャルメディアの利用に応用することで、ライバルに先んじて事前にお客様をファンにすることも可能であると言われる。本講義では、ソーシャルメディアの活用を通じて、事前期待のマネジメントを実践して行く方法についてお話しいただく。